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將“花式寵游客”進(jìn)行到底
編者按 在剛剛過(guò)去的國(guó)慶中秋假期，景區(qū)、城市的“寵客”新聞?lì)l上熱搜。在河南開(kāi)封清明上河園，突遇降雨的游客被送上雨衣，端來(lái)熱騰騰的姜茶；在重慶知名景點(diǎn)洪崖洞前，千廝門大橋封橋又封路，讓游客安心定格夜景；四川劍門關(guān)為滯留游客騰出游客中心作臨時(shí)住所；山東青島嶗山為游客準(zhǔn)備了姜湯、雨衣；在陜西禮泉，高鐵站通往昭陵景區(qū)的公交車免費(fèi)乘坐，機(jī)關(guān)單位院內(nèi)停車位也向游客免費(fèi)開(kāi)放；甘肅敦煌、湖北赤壁、江蘇揚(yáng)州等地政府機(jī)關(guān)食堂里，游客直夸“好吃又實(shí)惠”；還有一些城市針對(duì)外來(lái)車輛輕微交通違法不予處罰……諸多“寵客”模式提升了游客體驗(yàn)。 那么，景區(qū)、城市“花式寵游客”的核心理念是什么？“花式寵游客”成為潮流折射出哪些新變化？如何將“花式寵游客”進(jìn)行到底？本期文明棱鏡對(duì)此予以關(guān)注。 叫好 “花式寵客”的核心是真誠(chéng)待客 ◎ 李英鋒 “花式寵游客”的措施各異，但其核心邏輯都是真誠(chéng)待客。 真誠(chéng)待客不是流于表面的熱情，而是站在游客角度換位思考后采取的實(shí)際行動(dòng)。相關(guān)措施為游客提供了方便，讓游客獲得了看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠，優(yōu)化了旅游體驗(yàn)，也起到了吸引流量、促進(jìn)消費(fèi)的作用。 真誠(chéng)待客首先體現(xiàn)于對(duì)游客真實(shí)需求的精準(zhǔn)把握。在異地他鄉(xiāng)旅游，游客最需要的是什么？是價(jià)格合理的熱乎飯，是方便的停車空間，是價(jià)格公道且便捷的住處，是在不熟悉路況時(shí)的理解和包容……一些地方開(kāi)放政府機(jī)關(guān)食堂、提供免費(fèi)停車位或免費(fèi)公交車、開(kāi)展柔性執(zhí)法等，一些景區(qū)為滯留游客騰出游客中心作臨時(shí)住所，回應(yīng)了游客的實(shí)際需求，有效化解了游客的出游難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)。 再者，真誠(chéng)待客體現(xiàn)于相關(guān)地方愿意打破常規(guī)、主動(dòng)讓渡便利的理念和行動(dòng)。政府機(jī)關(guān)食堂對(duì)外開(kāi)放，需要增加管理成本；提供免費(fèi)停車場(chǎng)，需要犧牲部分單位的便利；開(kāi)通免費(fèi)公交車，會(huì)減少公交企業(yè)的運(yùn)營(yíng)收入；柔性執(zhí)法，則需要突破傳統(tǒng)的管理思維……這些打破常規(guī)、主動(dòng)讓渡便利的做法，體現(xiàn)了以游客為本的理念，彰顯了地方政府的服務(wù)意識(shí)。 三者，真誠(chéng)待客體現(xiàn)于細(xì)節(jié)之處的用心。今年國(guó)慶中秋假期，重慶市榮昌區(qū)不僅開(kāi)放政府機(jī)關(guān)食堂，還推出憑高鐵票免費(fèi)品嘗鹵鵝的活動(dòng)；湖北赤壁市政府機(jī)關(guān)食堂不僅提供套餐，還免費(fèi)提供赤壁青磚茶、中秋月餅及礦泉水……這些看似微小的舉動(dòng)，實(shí)則是將心比心的考量——讓游客在滿足基本需求的同時(shí)，還能感受到地方的特色與溫情。 真誠(chéng)待客是最好的旅游廣告，是最美的“服務(wù)風(fēng)景”，能擦亮文旅品牌，提升文旅形象。一座城市、一個(gè)景區(qū)的真誠(chéng)付出暖了游客的心，最終會(huì)轉(zhuǎn)化為游客的信任。當(dāng)游客感受到一座城市、一個(gè)景區(qū)真心實(shí)意為他們著想，他們會(huì)對(duì)這座城市、這個(gè)景區(qū)增加更多好感和信任，更容易成為回頭客、慕名客。相比于“一錘子買賣”，這種以真誠(chéng)建立起來(lái)的信任關(guān)系更加牢固，也更能促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多贏。 一些城市、景區(qū)在推出各項(xiàng)“寵客”措施時(shí)，如能始終秉持真誠(chéng)這一核心理念，不斷探索如何更好地服務(wù)游客，就能在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得持久的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樽畲騽?dòng)人心的，從來(lái)不是花樣繁多、花里胡哨的營(yíng)銷手段，而是那份設(shè)身處地為游客著想的真誠(chéng)。 分析 “寵客”頻現(xiàn)折射出哪些新變化 ◎ 余明輝 從表面看，“花式寵游客”的舉措好像是相關(guān)城市、景區(qū)偶然推出的節(jié)日應(yīng)景式營(yíng)銷措施，但通過(guò)表象看本質(zhì)，這卻是旅游服務(wù)升級(jí)的必然趨勢(shì)，更是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。 從“看風(fēng)景”到“看服務(wù)”，人們的旅游需求已發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)，當(dāng)“到此一游”的打卡式旅游逐漸退場(chǎng)，游客更期待有溫度、有驚喜的旅行體驗(yàn)。河南老君山“一元午餐”堅(jiān)持9年不漲價(jià)，既是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，更是對(duì)游客需求的精準(zhǔn)回應(yīng)——在景區(qū)物價(jià)普遍偏高的背景下，這份“不欺客”的誠(chéng)意比任何廣告都更具說(shuō)服力。這種服務(wù)升級(jí)不是簡(jiǎn)單的“討好游客”，而是旅游市場(chǎng)成熟后人們的旅游需求發(fā)生根本性變化的必然選擇。 “花式寵游客”背后是城市服務(wù)、景區(qū)運(yùn)營(yíng)邏輯的深刻變革，從“賺快錢”到“留口碑”的根本性轉(zhuǎn)變。過(guò)去，城市對(duì)待旅游人群注重的是管理。如今，隨著全域旅游的推進(jìn)和門票降價(jià)政策落地，城市開(kāi)始從管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，景區(qū)也開(kāi)始從“門票經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”。如長(zhǎng)沙天心區(qū)通過(guò)“行李護(hù)照”制度保障行李安全，既解決了游客的實(shí)際困難，又提升了城市形象。類似的案例證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就是“流量密碼”。 更深遠(yuǎn)的意義在于，“花式寵游客”重塑了旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)維度。當(dāng)城市從“比硬件”轉(zhuǎn)向“比溫度”，當(dāng)景區(qū)從“比風(fēng)景”轉(zhuǎn)向“比服務(wù)”，旅游業(yè)就真正實(shí)現(xiàn)了從“資源驅(qū)動(dòng)”到“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型不是否定城市的硬件價(jià)值、景區(qū)的自然人文價(jià)值，而是通過(guò)“比服務(wù)”放大了這些價(jià)值。據(jù)報(bào)道，今年國(guó)慶中秋大假，四川峨眉山景區(qū)新增了200臺(tái)AI暢游寶、智能翻譯屏及外骨骼登山設(shè)備，中外游客備覺(jué)暢通無(wú)阻，科技讓老牌知名景區(qū)煥發(fā)了新的活力。這種“寵客”溫暖，正是旅游業(yè)最動(dòng)人的競(jìng)爭(zhēng)力，這種競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，越能實(shí)現(xiàn)游客“沒(méi)來(lái)想來(lái)”“來(lái)了還想來(lái)”的正向循環(huán)。 我國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，期待更多城市、景區(qū)跳出“一錘子買賣”思維，以長(zhǎng)期主義經(jīng)營(yíng)口碑。尤其是各地城市管理者，要將旅游服務(wù)納入城市治理體系，形成“政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、全民共建”的服務(wù)生態(tài)。當(dāng)“寵游客”成為一種自覺(jué)，當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)或許就能真正實(shí)現(xiàn)從“量”到“質(zhì)”的飛躍。 建議 “寵客”需要長(zhǎng)效機(jī)制而非一陣風(fēng) ◎ 孔德淇 “花式寵游客”不僅提升了游客體驗(yàn)，還樹(shù)立了城市、景區(qū)的良好形象，重塑了城市、景區(qū)與游客之間的關(guān)系。 要想吸引更多游客或留住游客，“寵客”需要建立長(zhǎng)效機(jī)制，而非“一陣風(fēng)”。道理很簡(jiǎn)單，當(dāng)大假結(jié)束，便民設(shè)施撤場(chǎng)、優(yōu)惠政策下架、服務(wù)回歸常態(tài)，甚至出現(xiàn)宰客欺客、投訴響應(yīng)遲緩等問(wèn)題，反而會(huì)讓游客產(chǎn)生心理落差。文旅競(jìng)爭(zhēng)早已告別“一次性引流”的粗放階段，游客更看重長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)措施和長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，唯有將“寵客”從應(yīng)景之舉變成日常自覺(jué)，才能真正贏得市場(chǎng)認(rèn)可。 要讓“寵客”模式持續(xù)，景區(qū)需跳出流量思維，牢固樹(shù)立服務(wù)理念，全面提升服務(wù)能力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)是大假期間的臨時(shí)舉措，應(yīng)成為日?！皹?biāo)配”。一方面，可將大假期間的有效舉措固化為制度，把臨時(shí)增設(shè)的應(yīng)急藥品站、行李寄存處轉(zhuǎn)為常設(shè)服務(wù)點(diǎn)，將大假期間推出的平價(jià)餐飲、低收費(fèi)甚至免費(fèi)接駁車納入日常運(yùn)營(yíng)；另一方面，需聚焦游客高頻需求完善細(xì)節(jié)，優(yōu)化線上購(gòu)票系統(tǒng)，減少排隊(duì)時(shí)間，建立快速投訴響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)解決問(wèn)題，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，讓微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)成為景區(qū)的常態(tài)。 在城市層面宜打破“資源壁壘”，讓公共服務(wù)惠及更多游客。政府機(jī)關(guān)食堂、停車場(chǎng)、衛(wèi)生間等公共資源，在滿足公職人員需求的基礎(chǔ)上，可通過(guò)科學(xué)統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)“錯(cuò)峰共享”。比如建立政府機(jī)關(guān)食堂節(jié)假日開(kāi)放制度，明確開(kāi)放時(shí)間、就餐流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，既避免資源閑置，也為游客提供實(shí)惠選擇；在景區(qū)周邊推進(jìn)車位共享，協(xié)調(diào)商場(chǎng)、企事業(yè)單位在旅游旺季，將閑置車位低價(jià)或免費(fèi)開(kāi)放，緩解游客的停車難題。此外，還可整合文旅、交通、衛(wèi)生健康等部門的資源，推出“一站式”游客服務(wù)熱線，及時(shí)解答咨詢、協(xié)調(diào)糾紛，讓城市服務(wù)的溫度傳遞給每位游客。 監(jiān)管部門要握緊“考核指揮棒”，為長(zhǎng)效“寵客”提供制度保障。將游客滿意度納入景區(qū)評(píng)級(jí)、城市文旅發(fā)展考核的核心指標(biāo)，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量暗訪測(cè)評(píng)，對(duì)節(jié)日“寵客”、平日懈怠，宣傳與實(shí)際不符的單位進(jìn)行約談?wù)模楣?jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)處罰；同時(shí)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例推廣機(jī)制，對(duì)長(zhǎng)期堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、游客評(píng)價(jià)高的地方和單位予以表彰，提煉可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)做法供各地學(xué)習(xí)借鑒。通過(guò)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的鮮明導(dǎo)向，倒逼地方和景區(qū)將“寵客”理念轉(zhuǎn)化為常態(tài)化的實(shí)際行動(dòng)。 期待更多城市、景區(qū)突破短期營(yíng)銷局限，以制度建設(shè)固化“寵客”舉措，讓暖心服務(wù)成為文旅市場(chǎng)的常態(tài)。
據(jù)媒體報(bào)道，今年國(guó)慶中秋假期，不少游客選擇“跟著電影去旅游”。假期期間，中央宣傳部電影局等多部門共同圍繞國(guó)慶檔新片《志愿軍：浴血和平》《刺殺小說(shuō)家2》《震耳欲聾》等電影拍攝地、取景地和故事發(fā)生地，推介了多地有關(guān)景區(qū)景點(diǎn)的多條電影主題旅游線路，讓國(guó)慶檔新片大片“流量”轉(zhuǎn)化為景區(qū)景點(diǎn)“留量”，為消費(fèi)者提供更多選擇。 王懷申 文／圖
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