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高鐵“方便面”，比氣味更該關(guān)注的是什么？
◎ 本報(bào)特約評(píng)論員 孔德淇
近日，廣州東站下架站內(nèi)商店泡面事件引起熱議。該站服務(wù)熱線工作人員證實(shí)，站內(nèi)商店的泡面已全部下架，如有需要可前往站外購(gòu)買。此前，#12306回應(yīng)高鐵不要食用方便面提醒#的話題沖上熱搜第一，中國(guó)鐵路12306官網(wǎng)在出行指南中提醒：旅客在乘車期間，請(qǐng)不要食用榴蓮、方便面等有濃重氣味的食品。對(duì)此，部分網(wǎng)友覺得不必上綱上線，但也有網(wǎng)友表達(dá)支持理解，認(rèn)為方便面的味道確實(shí)會(huì)影響舒適乘車體驗(yàn)。 一邊是部分旅客對(duì)平價(jià)便捷飲食的需求，一邊是另一部分旅客對(duì)清新乘車環(huán)境的期待，這場(chǎng)“方便面之爭(zhēng)”看似是飲食選擇的分歧，實(shí)則指向公共空間里的權(quán)益平衡。比氣味更值得關(guān)注的，是如何在多元需求中找到最大公約數(shù)。 —— 一 —— 12306官網(wǎng)的提醒，旨在平衡各方權(quán)益，但因缺乏明確的法律依據(jù)，也未事前充分征求公眾意見，使得這一規(guī)則的合理性遭到質(zhì)疑。 群體的不同需求，讓服務(wù)提供方陷入兩難抉擇。方便面平價(jià)、便捷，能快速飽腹，是部分旅客長(zhǎng)途出行的常見選擇。但高鐵車廂是密閉空間，方便面氣味會(huì)迅速?gòu)浡?，?duì)孕婦、兒童及氣味敏感者而言，確實(shí)有可能造成困擾。 規(guī)則的“軟約束”特性，進(jìn)一步加劇了執(zhí)行層面的困境。這類提醒本無強(qiáng)制效力，乘務(wù)員勸阻時(shí)往往底氣不足：遇到通情達(dá)理的旅客，尚可勸止；碰到堅(jiān)持“規(guī)則沒禁止”的旅客，便只能無奈作罷。這既讓一線工作人員左右為難，也讓旅客摸不清邊界，同樣是泡方便面，為何有的車廂被提醒，有的卻無人過問？長(zhǎng)此以往，反而容易激化矛盾、引發(fā)對(duì)立。 —— 二 —— 其實(shí)，高鐵上能不能吃方便面，并不是非此即彼的單選題?；膺@場(chǎng)爭(zhēng)議，關(guān)鍵在于用精細(xì)化服務(wù)平衡多元需求。 優(yōu)化餐食供應(yīng)是重要抓手。當(dāng)前高鐵餐食中，高價(jià)盒飯仍占一定比例，20元以內(nèi)的平價(jià)選擇相對(duì)有限。若能增加平價(jià)餐食品類，比如推出15元的雜糧飯?zhí)撞汀?0元的地方特色小吃，讓旅客有更多“性價(jià)比之選”，自然能減少對(duì)方便面的依賴。說到底，多數(shù)人選擇方便面，并非偏愛其味道，而是看重其便宜、管飽、快捷的特性。 空間優(yōu)化可成為緩沖帶。不妨考慮在部分車廂設(shè)置“飲食區(qū)”標(biāo)識(shí)，通過廣播引導(dǎo)有就餐需求的旅客集中到“飲食區(qū)”就餐。同時(shí)，在這類區(qū)域適當(dāng)增加通風(fēng)設(shè)備，降低氣味擴(kuò)散影響，既滿足部分旅客的飲食需求，又通過物理區(qū)隔減少對(duì)他人的干擾，這比單純禁止更顯人性化。 —— 三 —— 無獨(dú)有偶，隨著暑期出行高峰到來，探親、旅游客流疊加使得高鐵車廂旅客密度大增，高鐵一次性座套熱度也持續(xù)飆升。對(duì)于密閉且人員流動(dòng)頻繁的車廂，有旅客擔(dān)心之前其他旅客留下的污漬、汗?jié)n；家長(zhǎng)群體則更在意座椅是否清潔，避免孩子接觸引起不適。 事實(shí)上，引發(fā)熱議的“方便面之爭(zhēng)”不在于必須得出“能吃”或“不能吃”的結(jié)論，一次性座套的熱銷也并非對(duì)現(xiàn)有高鐵座椅清潔工作的完全否定，二者都反映出公眾在追求更高效出行的同時(shí)，也在追求更舒適、更文明的出行體驗(yàn)。 過去，高鐵以“貼地飛行”的速度和安全可靠的性能，重塑了國(guó)人的出行方式，成為當(dāng)之無愧的“中國(guó)名片”。如今，在準(zhǔn)點(diǎn)率、安全性等“硬指標(biāo)”之外，旅客更關(guān)注空間環(huán)境是否宜人、座椅是否潔凈、母嬰室是否便利等“軟體驗(yàn)”。這些對(duì)公共服務(wù)“品質(zhì)感”的追求，不應(yīng)被簡(jiǎn)單忽視，而應(yīng)成為優(yōu)化服務(wù)的參照系。 公共服務(wù)的進(jìn)步，往往始于對(duì)細(xì)微需求的回應(yīng)，從高鐵靜音車廂的設(shè)立，到母嬰室的完善，再到如今對(duì)氣味干擾、座椅衛(wèi)生的關(guān)注，每一處改進(jìn)都在拉近與乘客的距離。對(duì)待這些看似細(xì)微的需求，少一些“小題大做”的質(zhì)疑，多一些“換位思考”的理解，將其轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的契機(jī)，讓高鐵不僅跑得快，更讓每一位乘客坐得舒心、行得安心。 |
