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智能政務(wù)要“機(jī)器精度”更需“人文溫度”
◎ 鄭勇鋼
近日，“AI公務(wù)員”上崗的話題引發(fā)大量關(guān)注?！案傻每?、錯(cuò)得少，還懂得多”，“AI公務(wù)員”的不期而至，猶如一枚石子投向平靜的輿論湖面，迅速激起漣漪。這場由DeepSeek政務(wù)大模型驅(qū)動(dòng)的數(shù)智化變革，不僅標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)進(jìn)入智能化時(shí)代，更預(yù)示著政府治理模式的深刻變革。 在行政服務(wù)領(lǐng)域，“AI公務(wù)員”展現(xiàn)出顯著優(yōu)勢,然而，“AI公務(wù)員”無論再怎么聰慧，在短期內(nèi)恐怕都無法做到對(duì)人工的完全替代。政府工作千頭萬緒，要與萬千群眾打交道，做事也絕不僅要考慮效率和準(zhǔn)確性的問題。盡管AI應(yīng)用在公文處理、數(shù)據(jù)審核等標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性工作中表現(xiàn)亮眼，但在需要價(jià)值判斷的復(fù)雜場景中，如政策制定、政策解讀、公共關(guān)系、危機(jī)處理等涉及情感溝通的領(lǐng)域，AI應(yīng)用仍存在服務(wù)溫度缺失、數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系尚未完全適配政務(wù)服務(wù)場景、部分老年群體對(duì)新型服務(wù)模式存在適應(yīng)障礙等問題。這些痛點(diǎn)揭示出技術(shù)應(yīng)用的邊界與挑戰(zhàn)。 AI時(shí)代，大眾更加呼喚溫情服務(wù)。AI可以精準(zhǔn)分撥工單，卻難以理解市民訴求背后的焦慮；AI電話服務(wù)的機(jī)械按鍵選擇、生硬的語音回復(fù)，也常常讓群眾陷入無助和迷?！坏┻@種模式被原封不動(dòng)地照搬到政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，百姓面對(duì)的將是冷冰冰的“AI數(shù)字機(jī)械”，政府與民眾的血肉聯(lián)系將被無情割裂。 站在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)口，我們應(yīng)當(dāng)以建設(shè)性視角看待“AI公務(wù)員”發(fā)展。深圳的實(shí)踐表明，當(dāng)AI承擔(dān)70%標(biāo)準(zhǔn)化工作后，窗口人員得以釋放精力深耕個(gè)性化服務(wù)，市民滿意度同比提升22%。這種“智能前臺(tái)+智慧中臺(tái)+專家后臺(tái)”的新型服務(wù)架構(gòu)，正在重塑政務(wù)服務(wù)的價(jià)值鏈條。當(dāng)AI提升效率之后，公務(wù)員要更加關(guān)注“人性化”服務(wù)，不能因?yàn)橛辛恕癆I公務(wù)員”，就滿足于“你問我答”的機(jī)械化服務(wù)模式，而應(yīng)始終堅(jiān)守人文關(guān)懷底線，讓政府服務(wù)充滿溫度。此外，政府還要建立完善的AI應(yīng)用規(guī)范和倫理標(biāo)準(zhǔn)，確保AI技術(shù)的應(yīng)用不會(huì)侵犯公民權(quán)利，也不會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。 技術(shù)終究服務(wù)于人?！癆I公務(wù)員”不應(yīng)被視為替代者，而是政務(wù)效能的“倍增器”和人文服務(wù)的“催化劑”。隨著多模態(tài)交互技術(shù)的突破，未來的智能政務(wù)將實(shí)現(xiàn)“機(jī)器精度”與“人文溫度”的有機(jī)統(tǒng)一。當(dāng)AI處理標(biāo)準(zhǔn)化流程時(shí)，公務(wù)員能更專注解決群眾的急難愁盼問題，這種分工協(xié)作，或許正是智慧政務(wù)的最優(yōu)解。 |
